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呼叫中心如何提升伺服器

發布時間:2023-02-04 16:15:21

① 提升呼叫中心整體服務質量的措施

1.服務意識培訓。
2.質檢標准調整,(加大質檢分數扣評)
3.物質激勵。
4.樹立榜樣(質檢標兵)。

② 如何提升呼叫中心客戶滿意度

提升呼叫中心客戶體驗只需五步!!

管理客戶期望很重要,超越客戶期望更關鍵。很多客戶在跟呼叫中心坐席打交道的時候會把所有的體驗歸結到企業的品牌。

客戶通過電話與呼叫中心的交流給了企業一個機會,使企業可以通過積極愉悅的互動過程增強客戶的忠誠度,但如果這個過程恰恰相反的話,最終損害到的也是企業的品牌形象。

要想提升客戶體驗,除了保持較高的服務水平,使客戶來電能夠容易接通之外,整個的電話處理過程起著更加重要的作用。

1. 改善首次解決率

首問負責並避免讓客戶重復來電是提升客戶滿意度的最好的手段。當客戶正做好等待的心理准備時,電話卻被很快接聽,坐席知識全面、技能嫻熟,處理流程高效、順暢,使客戶的問題「一次性解決」,無疑會使客戶感到「驚喜」。

但是,要做到這些並不容易。其中最主要的障礙之一是企業的政策和流程限制了坐席獲取足夠的信息、擁有足夠授權的能力。如果你耐心傾聽員工的意見,詢問他們服務好客戶的難點在哪裡,政策、授權及流程限制十有八九會被提及。

2. 支持坐席以恰當的方式執行相關流程
客戶信息保密政策和流程是很多企業都具備的。如果不能恰當合理地跟客戶解釋,往往會使客戶感到失望,甚至憤怒。

比如,有一家金融企業有將近20%的客戶抱怨和投訴是由於客戶忘記了他們的賬戶或客戶身份識別碼而得不到應有的服務所引起的。在這種情況下,企業也許應該調整一下相關政策,在保護客戶信息與服務客戶需求之間求得正確的平衡。

就像目前國內很多信用卡呼叫中心在核對你的身份信息時,如果你忘記了某條信息,坐席會馬上更換另外一條信息進行身份核對,甚至有時還會給予客戶提示。如果企業和呼叫中心做到了這一點,就會減少無謂的抱怨,並降低通話時長。同時,也會讓客戶感到呼叫中心雖必不可少但又相對靈活的身份核實政策也是為了客戶的利益著想。

3. 展示對客戶的理解

理解並響應客戶的問題與處境比單純改變企業政策的作用還要微妙。展示對客戶的理解和同情並不是很容易掌握的一項技能,需要讓經驗豐富的員工對欠缺這一技能的員工進行持續的分享與輔導,並輔以完善的知識管理工具,才能更好地接聽和管理客戶來電。針對這一技能的培訓必須採取案例錄音、知識與技巧講授、模擬演練以及實際工作環境輔導與演練相結合的方式。

通過語音、語速、語調、措辭以及有效的信息溝通等建立起客戶的信心如果一名坐席掌握了如何運用同理心以專業的方式回應客戶的問題,那麼恰當的管理客戶期望就不再困難。

4. 充分利用客戶信息
通過對每一通來電進行詳細的編碼、總結、歸類、關鍵詞或標簽設定,可以為客戶信息的分析、挖掘以及在此基礎之上的客戶細分、差異化服務策略的制訂和針對每通客戶來電的個性化服務提供打下基礎。

當客戶來電剛接通系統,馬上就可以通過客戶資料庫信息匹配判斷客戶的身份、類型、對應服務策略、甚至來電原因,並把這些信息通過智能路由推送至最匹配的坐席桌面上。

坐席在接聽電話的同時就會知道如何稱呼客戶、客戶的來電歷史、消費習慣、客戶所享受的服務等級及政策等信息,更有針對性的為客戶提供個性化的服務,並在通話結束時,根據屏幕上的相關提示,決定是否要進行相應產品或服務的交叉或升級銷售。如果每一通電話都貫穿這樣一個流程,客戶體驗的滿意度、坐席的成就感與自豪感、呼叫中心為企業所帶來的直接和間接收益都將會得到持續改善與提升。

5. 語音分析

還有一項最近已趨向成熟的技術就是語音分析。通過分析通過過程中的關鍵詞語及其出現的頻率,這項技術可以通過將客戶來電進行語音文本分析、歸類及設定的相關後續響應,支撐和協助通話質量監督、投訴預警、客戶信息挖掘、來電根源分析等重要的質量控制及客戶管理相關工作,驅動呼叫中心不斷捕捉和發現來電根源及其它有價值的客戶及市場競爭信息,並據此持續改善服務質量及產品和市場策略,最終為客戶帶來更好的服務體驗。

③ 如何提高呼叫中心來話接通率

隨著業務的發展和客戶服務需要不斷增加,呼叫中心面臨來話接通率低的局面。依託明鏡公司在咨詢行業多年的豐富經驗,結合筆者多年呼叫中心運營管理經驗和咨詢項目運作經歷,筆者發現提高呼叫中心來話接通率,對提升客戶滿意度有重要的影響。
筆者認為提高呼叫中心來話接通率,按服務流程度來分,可以從來話前、來話中、來話後三個階段分別提高來話接通率。
第一階段來話前,做好來話量預測和遵時率管理。
首先,如果准確預測每月、每天、每小時的來話量對於提高來話接通率將是極大的幫助。因此,第一步,需要呼叫中心分析人員分析多年來話總量的變化趨勢,尋找來話總量變化原因和規律並預測明年來話總量;第二步,需要分析不同年份每月來話量變化趨勢及分布特點,可從每月話務量構成來尋找不同月份來話量高或低的原因、變化的規律,找出影響來話量的因子;第三步,以小時為時間粒度分析全年每日各時段來話量分布特點,尋找高來話量和低來話量時間段特點,識別來話高峰和低谷,並根據分布特點設計不同班次,以便做好排班安排。第四步,在以上分析基礎上,建立呼叫中心話務預測函數,用於每小時、每天、每月的來話量預測。函數需要一個持續優化的過程,通過不斷修正參數減少預測的誤差率,一般話務預測誤差控制在10%以下為佳。其次,做遵時率管理。遵時率這個指標本身不是效率的直接指標,但是卻是關繫到來話接通率的最關鍵因素。因為換班、小休等很難達到100%的遵時,可通過獎勵更多的休息時間、休假時間、或優先權、更具吸收力的時段的鼓勵措施盡可能使遵時率接近圓滿。
第二階段來話中,實施來話高峰應急措施。
來話預測做得再准確也有波動發生的時候,當來話高峰出來現時,可通過實施應急措施提高來話接通率。首先,可以啟用話務分流措施,通過IVR提示客戶現在是來話高峰期,引導客戶使用自助服務渠道或者建議客戶在非繁忙時間來話。在客戶未進入人工隊列前,通過來話分流的方式減少客戶對人工服務的需求,從源頭保證來話接通率。其次,可建立來話高峰應急梯隊,呼叫中心(特別是大規模綜合型呼叫中心)可建立來話預警分級機制,並建立相應預警級別下可以人員(如外呼人員、投訴處理人員、質量管理人員、後台管理人員等)分級調動機制,根據不同級別調動不同數量的應急梯隊,通過增加接入能力提高來話處理能力,以達到提高來話接通率的效果。
第三階段來話後,進行客戶來話行為培訓引導。
首先,針對高峰期來話號碼在通話結果前,提醒客戶收聽一段簡短的服務語音的方式或者在服務結束後發送簡訊,告知客戶在哪些日期或時段來話可以減少等待時間的長度。

④ 呼叫中心cti伺服器應該怎麼配

電話呼入: 1、IVR導航:彩玲自由定製、多級語音導航、上下班導航策略靈活設定;(提升企業品牌形象、增強用戶體驗、提高通訊和工作效率) 2、來電記憶:客戶來電優先分配最近通話坐席(隊列中);(提高溝通准確度、進一步留住意向用戶) 3、AC...

⑤ 呼叫中心要如何建設

呼叫中心系統主要由以下幾部分組成:
PBX:具有CTI介面的主流交換機,如:AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。
CTI:計算機電話集成伺服器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協議無需CTConnect)
IVR/FAX:IVR語音/傳真伺服器(ctsIVR),支持多種硬體(NMS、Intel、Synway),多協議,大容量、分布式
監控-管理-報表:UltraMoitor 平台監控報警、UltraCMS 統計報表、ctsAdmin 配置管理
錄音和質檢:Talentel-Log 錄音查詢系統和質檢系統。
多媒體網關:UltraMCI 支持傳真、簡訊、EMAIL處理系統,ICC-WebCall服務子系統
客戶關系管理(UltraCRM)、呼叫管理、監控管理系統(CallMonitor)、
座席系統:UltraCRM 客戶服務中心軟體,班長席管理軟體。
資料庫:支持主流資料庫:SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools管理工具。
其他:機房裝修、應用伺服器、PC、網路設備、防火牆、UPS等。

其中交換機是可選的,初期10個坐席的時候可以不用交換機,等以後坐席增加了,或者話務量很大的時候就要考慮上交換機了。其他硬體就是語音卡和工控機了。
還要加上外線,外線分數字,模擬,ip三種,坐席也分數字,模擬和ip三種。
數字外線,模擬外線,數字坐席,模擬坐席都是傳統的呼叫中心.
ip呼叫中心分ip外線,普通坐席;普通外線,ip坐席;ip外線,ip坐席三種。
ip外線話費比較便宜,但是通話質量差,多用於外呼型呼叫中心
ip坐席,靈活性比較好,可以靈活布置坐席。
ip的呼叫中心對網路依賴比較大。
呼叫中心系統要考慮穩定性和靈活性,穩定性要看提供廠商的成立時間和案例的多少。靈活性主要體現在流程是否可靈活定製,操作是否人性化。

⑥ 雲呼叫中心搭建要求

雲呼叫中心搭建的要求就是比較依賴網路伺服器的質量。

1、呼叫中心系統是與客戶溝通,建立直接聯系的重要渠道,如今已經在很多領域推廣使用。一個有效的呼叫中心可以通過良好的服務明顯提升企業的客服效率,並且降低企業的經營成本。

3、優勢:與傳統型的呼叫中心相比,雲呼叫中心的建設成本顯著降低;不受時間和空間的限制,隨時隨地接入,使用過程中也可以按需增減資源,十分靈活方便。

4、劣勢:更依賴網路伺服器的質量。

5、適用企業:適合絕大部分中小企業使用。

其他呼叫中心系統:

1、自建式。企業自主采購建設系統所需要的所有軟硬體,不僅要從運營商那裡租賃通信線路並進行鋪設,還要自行購置號碼資源,建立坐席團隊,自主經營與維護。這種搭建方式的建設成本、使用成本和維護成本都非常高,適合於需要建設大型呼叫中心的企業使用。

2、託管式。託管式呼叫中心是指用戶從呼叫中心託管運營商處租用呼叫中心設備,這種方案能夠滿足客戶在業務咨詢、售後服務、數據整理、客服管理等綜合性需求。合格的託管型呼叫中心需要有效解決兩個方面棘手問題,即如何保障企業信息安全性和如何保證通話質量問題。

3、外包式。企業將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商,並且支付一定的外包費用。企業稱為發包方,接受用戶的委託全面管理或部分管理呼叫中心業務的業務提供方稱為接包方,外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務或者商業營銷。

⑦ 如何提升呼叫中心客戶滿意度

提高呼叫中心服務質量的三個關鍵途徑是:通話記錄、服務監控和績效考核。
    1、 通話記錄:根據該調查,呼叫中心高管普遍認為通話錄音是幫助提高呼叫中心服務質量的最關鍵因素。呼叫中心系統的通話錄音工具可以幫助呼叫中心有效地提高服務質量。
    隨著時間的推移,呼叫中心系統的通話錄音就會越來越多,管理就會變得越來越復雜。呼叫中心通話錄音系統提供給管理者的功能越多,呼叫中心人員就能夠更有效地解決客戶問題,提高服務質量。例如,不同標準的錄音能力、非常態通話識別能力、大客戶錄音特殊標識能力等都要可以有效地提高呼叫中心管理效率和服務質量。
    從管理層面來講,呼叫中心主管可以通過這些技術手段隨時查看坐席員的工作情況,並根據實際情況調整工作。有效的記錄信息,也可以給培訓帶來更多的便利。
    2、服務監控:實時的監控機制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點時間准確地掌握呼叫中心的業務情況。結合一些呼叫中心管理軟體提供的呼叫監控統計數據,管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務水平,進行量化考核。如:通話數、每個坐席員在隊列中調用次數、最長隊列中等待的客戶數等等。
    管理者還可以隨時根據監控結果,與坐席員互動,確保他們為客戶提供最優質的服務。監控並不是最終目的,它只是一種幫助提高服務質量的手段。管理者需要根據獲得的實時信息及時指導、調整呼叫中心團隊提供的服務。
    3、 績效考核:呼叫中心團隊管理並不是一件簡單的事情。隨著業務量的增加,呼叫中心坐席員也會增加,管理的復雜性也會逐步增長。通過績效考核可以使呼叫中心管理者集中監控團隊的工作效果,並可以將監控范圍放大到呼叫中心服務的各個細節,通過具體的參數來評估服務質量。
    以上所提的三點的確良可以幫助呼叫中心管理者提高服務質量。

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