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A. 求市場營銷學方面的教材書籍（電子版）

《市場營銷》培訓

第一部分 市場營銷導論
一、市場營銷
是指個人和集體通過創造並同別人交換產品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。
1、 認識營銷： 產品————顧客（空間、時間、價值）
企業的營銷任務：完成產品——商品的實現
案例：「2002年營銷界十大成功案例」之一： Qoo………………

2、 市場：是指具有特定需要或慾望，而且願意並能夠通過交換來滿足這種需要或慾望的全部潛在顧客。
3、 市場三要素：有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力、購買慾望

二、市場營銷管理
1、 市場營銷管理哲學
是企業在開展市場營銷管理的過程中，在處理企業、顧客、社會及其他利益相關者所持的態度、思想和觀念。
了解市場營銷管理哲學的演變過程，對於企業更新觀念，加強市場營銷管理，具有十分重要的意義。
（1） 生產觀念：重生產、輕營銷
（2） 產品觀念：「好酒不怕巷子深」
（3） 推銷觀念：出發點：企業。通過增加銷量實現利潤增長
（4） 市場營銷觀念：以顧客需要和慾望為導向。通過客戶滿意實現利潤增長。
（5） 客戶觀念：針對每一客戶的特殊需求。通過提升客戶佔有率、客戶忠誠度和客戶終生價值，實現利潤增長。
（6） 社會市場營銷觀念：統籌兼顧三個方面的利益：企業利潤、消費者需要的滿足和社會利益。

第二部分 市場營銷管理過程
四個步驟：分析市場機會、選擇目標市場、設計市場營銷組合、管理市場營銷活動

案例：狀元紅酒廠，300多年歷史，由18種葯材釀制而成，色澤紅，優質產品。80年底貿然進入上海市場，銷路不暢，造成積壓。問：你的策略？
步驟一：經調查零售店，購買者地理差異不大，年齡、目的、檔次（地理、人口、心理、行為）：
老年人買 8% 自己喝 37% 低檔 32%
中年人 28% 送禮 52% 中檔 66%
青年人 64% 外流 11% 高檔 2%
步驟二：選擇目標市場
步驟三：設計市場營銷組合 4P（產品、價格、地點、促銷）
步驟四：管理市場營銷活動

一、分析
（一） 市場營銷環境分析
市場營銷環境：指影響企業與目標顧客建立並保持互利關系等營銷管理能力的各種角色和力量。包括微觀環境、宏觀環境。
企業的相關環境的變化會對企業造成環境威脅（不利的趨勢）、和市場營銷機會（有吸引力的領域）。

1、 市場營銷微觀環境：指對企業服務其顧客的能力構成直接影響的各種力量，包括
（1）企業本身、
（2）市場營銷中介：供應商、商人中間商（擁有商品所有權）、代理中間商（沒有所有權）、輔助商（運輸、倉儲、銀行、保險、廣告、市場調研、咨詢）。
（3）市場：消費者市場、生產者市場、中間商市場、政府市場、國際市場。
（4）競爭者、
（5）公眾：金融、媒體、政府、市民行動公眾、地方、一般公眾、企業內部公眾
例如：億利集團用人標准：有德有才
有德無才
無德有才
無德無才
2、市場營銷宏觀環境：給企業造成市場營銷機會和環境威脅的主要社會力量。包括
人口、經濟、自然、技術、政治法律、社會文化環境。
社會文化：指一個國家、地區的民族特徵、價值觀念、生活方式、風俗習慣、宗教信仰、倫理道德、教育水平、語言文字等要素總和。
世界三大文化體系：東方文化、西方文化、伊斯蘭文化，都閃耀著圖騰文化的光輝。
例如：各國市場營銷禮儀的不同：日、英、德、法、意、印尼、沙特
案例：南京熊貓彩電

2、 社交禮儀：個人基礎禮儀、交際禮儀、中國民俗禮儀、涉外禮儀

（二）、市場購買行為分析
1、消費者不可能在真空里作出自己的購買決策，其購買決策在很大程度上受到文化、社會、個人、心理等因素的影響
（1）文化、亞文化和社會階層等文化因素，對企業管理、消費心理、消費習慣具有最廣泛、最深遠的影響。
案例：美商務代表團訪問台灣。

（2）、社會因素：有參照群體、家庭、社會角色與地位的影響
（3）、個人因素：有生活方式、個性、自我觀念、年齡、職業、經濟狀況等的影響
（4）、心理因素：有個人的動機、知覺、學習、信念和態度的影響

亞伯拉罕•馬斯洛的需要層次論：
由低級需要逐級向上發展到高級需要，依次為：生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要和自我實現需要。

2、產業購買者決策的四個因素：環境、組織、人際、個人因素
3、產業市場九大特點：購買者數量較少、規模大、集中、引伸需求、缺少彈性的需求、波動的需求、專業人員購買、直接購買、互惠、租賃
4、產業購買者的行為類型：直接重購、修正重購、全新采購
5、組織市場：各種組織機構形成的對企業產品和服務需求的總和。包括：產業市場、中間商市場、政府市場。

（三）、市場競爭戰略分析
競爭者：與本企業提供的產品或服務相似、服務的目標顧客也相似的其他企業。
1、識別競爭者——從產業和市場兩個方面來識別
2、根據企業在市場上的競爭地位，把企業分為四種類型：市場主導者、市場挑戰者、市場跟隨者、市場補缺者
3、市場主導者六大防禦戰略：陣地防禦、側翼防禦、以攻為守、反擊防禦、運動防禦、收縮防禦
4、市場挑戰者五大進攻戰略：正面進攻、側翼進攻（最有效經濟、常用）、包圍進攻、迂迴進攻、游擊進攻
5、市場跟隨者三種跟隨戰略：緊密跟隨、距離跟隨、選擇跟隨
6、市場補缺者：主要戰略是專業化市場營銷

二、目標市場營銷
企業識別各個不同的購買者群體，選擇其中一個或幾個作為目標市場，運用適當的市場營銷組合，集中力量為目標市場服務，滿足目標市場的需要。
我們之所以能夠對企業所面臨的大市場進行細分，從根本上講，是因為存在著某種程度上需求相似或趨同的消費者群體，
1、 目標市場營銷三個步驟：一是市場細分、二是選擇目標市場、三是進行市場定位。

2、目標市場：企業擬投其所好，為之服務的具有相似需要的顧客群體。
3、 消費者市場細分的依據：地理、人口、心理、行為變數
4、 產業市場細分的依據還有：最終用戶、顧客規模
5、企業的目標市場戰略有三種選擇：無差異市場營銷、差異市場營銷、集中市場營銷
6、企業選擇目標市場戰略時，需考慮五個方面的主要因素：
企業資源、產品同質性、市場同質性、產品生命周期、競爭對手的戰略
7、市場定位：企業為了使自己生產或銷售的產品獲得穩定的銷路，就要從各方面為產品培養一定的特色，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。

三、4P組合
（一）、產品
是指能提供給市場，用於滿足人們某種慾望和需要的任何事物
1、 產品整體的概念包括五個基本層次：核心產品（效用或利益）、形式產品、期望產品、延伸產品、潛在產品
2、 產品根據消費者的購物習慣分為四類：便利品、選購品、特殊品、非渴求品
3、品牌 ：銷售者給自己的產品規定的商業名稱，通常由文字、標記、符號、圖案、顏色等要素組合構成，用於集團的標識。
4、商標：企業在政府有關主管部門注冊登記後，就享有使用某個品牌的專用權。商標是企業的無形資產。
5、 企業形象識別系統CIS：是指將企業經營理念與精神文化，運用整體傳播系統，傳播給企業周圍的關系或團體。
它的三個構成因素：經營理念識別（MI）、經營活動識別（BI）、整體視覺識別（VI）
例如：海爾集團 「Haier」

6、 產品生命周期：市場壽命
產品生命周期四個階段：介紹期、成長期、成熟期、衰退期
成熟期產品的市場營銷策略：調整市場、調整產品、調整4P組合

（二）、定價策略
1、定價方法：
（1）、成本導向定價法：A、成本加成定價法 B、目標定價法
（2）、需求導向定價法：A、認知價值定價法 B、反向定價法
（3）、競爭導向定價法：A、隨行就市定價法 B、投標定價法
2、定價策略：（六大策略）
（1）、折扣與折讓定價策略：現金折扣、數量折扣、功能折扣、季節折扣、讓價策略（以舊換新、促銷折讓）
（2）、地區定價策略：
FOB原產地定價、統一交貨定價、分區定價、基點定價、運費免收定價、
（3）、心理定價策略：聲望定價、尾數定價、招徠定價
（4）、需求差別定價：顧客差別定價、產品形式差別定價、產品部位差別定價、銷售時間差別定價。
（5）、新產品定價策略：撇脂定價 滲透定價
（6）、產品組合定價策略：
產品線定價、選擇產品定價、補充產品定價、分部定價、副產品定價、產品系列定價

（三）、分銷策略
1、 分銷渠道：指某種商品和服務從生產者向消費者轉移過程中，取得這種商品和服務的所有權，或幫助所有權轉移的所有企業和個人。包括：
A、生產者 B、商人中間商 C、代理中間商 D、最終消費者
2、分銷渠道的類型：零階渠道-直接分銷渠道（產業用品、生鮮、郵購、電視電話）、一階渠道、二階渠道、三階渠道
3、分銷渠道的寬度：密集分銷、選擇分銷、獨家分銷
4、整合渠道系統：
（1）垂直渠道系統：A、公司式 B、管理式 C、合同式
（2）水平渠道系統：橫向聯合
（3）多渠道系統

5、物流：通過有效的安排商品的倉儲、管理和轉移，使商品在需要的時間到達需要的地點的經營活動。
例如：Federal Express

6、供應鏈管理：在一個組織內集成不同功能領域，加強從直接戰略供應商通過生產製造與分銷商到最終客戶物流流動過程管理的體系。這是一種先進的管理模式，是提升企業核心競爭力的重要途徑。
7、現代物流業的發展趨勢：產業化、專業化、規模化、網路化、自動化、國際化
8、有關物流的各種學說：
物流「黑大陸」說
「物流冰山」說
效益背反說
第三利潤源說
9、物流系統：以盡可能低的物流總成本，提供盡可能優良的客戶服務的機制。

（四）、促銷策略
促銷：是企業通過人員推銷和非人員推銷的方式，與潛在顧客進行信息溝通，引發並刺激顧客的購買慾望，使其產生購買行為的活動和過程。
1、促銷組合：適當選擇配合廣告、銷售促進、宣傳、人員推銷等促銷方式。
2、 影響促銷組合策略的因素：
確定促銷組合實質上是企業在各種促銷工具之間合理分配促銷預算的問題，這需考慮五個因素：
（1）、產品類型：A、消費品：廣告、銷售促進、人員推銷、宣傳
B、產業用品：人員推銷、銷售促進、廣告、宣傳
（2）、推式與拉式策略：
（3）、促銷目標不同（建立知曉、了解、信任、購買），相應的促銷工具也不同
（4）、產品生命四個周期階段：
（5）、經濟前景：

3、確定廣告預算的方法：A、量力而行法 B、銷售百分比法 C、競爭對等法
D、目標任務法
4、企業媒體計劃人員選擇廣告媒體種類時，須考慮四個因素 ：
A、目標受眾的媒體習慣 B、產品特性 C、信息類型 D、成本

5、人員推銷：面對面交談促進銷售
6、人員推銷的特點：
（1）注重人際關系
（2）有較大的靈活性
（3）針對性強，無效勞動少
（4）能實現潛在交換，造成實際銷售
（5）有利於企業了解市場，提高決策水平
（6）經常用於競爭激烈的情況，也適用於推銷那些價格昂貴和性能復雜的商品。
（7）但是，成本費用高，企業往往難以特色到有才乾的銷售人員。
例如：談判技巧

7、 銷售人員是企業最有生產價值、花費最多的資產之一。
企業設計銷售隊伍規模通常有三種方法：銷售百分比法、分解法、工作量法
8、 銷售人員的管理：
（1）銷售人員的挑選：
感同力：善於從顧客角度考慮問題，使顧客接受自己
自信力：讓顧客感到自己的購買決策是正確的
挑戰力：視各種異議、拒絕或障礙為挑戰的心理
自我驅動力：具有完成銷售任務的強烈慾望。
（2）銷售人員的培訓
（3）銷售人員的激勵
方法：銷售定額、傭金制度
（4）銷售人員的評價

9、 銷售促進：刺激消費者購買和經銷商效益的各種市場營銷活動。

10、 宣傳：企業無需花錢，在媒體上發布重要商業新聞，或者有利的報道、展示、演出，來刺激顧客對企業產品的需求。

四、管理市場營銷活動
（一）、市場營銷計劃與組織
1、 市場營銷計劃內容：
1） 經理摘要：使高層管理迅速抓住計劃的要點
2） 當前市場營銷的狀況：提供與市場、產品、競爭、分銷和宏觀環境有關的背景數據。
3） 機會和問題分析：概述企業外部的主要機會與威脅、企業內部的優勢與劣勢 OTSW，以及在計劃中必須注意的主要問題。
4） 目標：確定計劃中想要達到的關於銷售量、投資報酬率、市場佔有率、利潤額等領域的目標。
5） 市場營銷戰略：為實現計劃目標而採用的市場營銷方法。
6） 行動方案：應該做什麼、誰來做、何時做、需要多少成本。
7） 預計的損益表：概述計劃所預期的財務收益情況
8）控制：說明將如何監控該計劃。

2、 現代市場營銷部門

總經理

市場營銷副總經理

銷售經理 營銷經理

銷售隊伍 其他營銷職能

3、 市場營銷組織類型：
A、 專業化組織：職能型、產品型、市場型、地理型、
B、 結構性組織：金字塔型、矩陣型

（二）、 市場營銷執行與控制
1、市場營銷執行過程六個步驟：
制定行動方案
建立組織結構
設計決策和報酬制
開發人力資源
建設企業文化：
確定管理風格
企業文化：是指一個企業內部全體人員共同持有和遵循的價值標准、基本信念和行為准則。
企業文化對企業經營思想的領導風格，對職工的工作態度和作風，均起著決定性的作用。
企業文化包括企業環境、價值觀念、模範人物、儀式、文化網五個要素。
價值觀念：指企業職工共同的行為准則和基本信念，是企業文化的核心和靈魂。

2、市場營銷控制：檢查計劃執行情況，看看計劃與實際是否一致，找出原因，採取適當措施和正確行動，以保證市場營銷計劃的完成。
：年度計劃控制、盈利能力控制、效率控制、戰略控制
效率控制：A）銷售人員效率控制、B）廣告效率控制、C）促銷效率控制、D）分銷效率控制
3、 市場營銷審計：對一個企業市場營銷環境、目標、戰略、組織、方法、程序和業務等進行綜合的、系統的、獨立的和定期性的核查，以便確定困難所在和各項機會，並提出行動計劃的建議，改進市場營銷管理效果。

第三部分 市場營銷道德及市場營銷新概念
一、市場營銷道德
1、道德：是一定社會調整人們之間以及個人與社會之間的關系的行為規范的總和。 2、營銷道德：調整企業與所有利益相關者之間的關系的行為規范的總和。
3、中國傳統文化中的營銷道德思想：仁、義、禮、智、信
4、產品策略中的道德：產品是企業營銷中最重要的可控因素。為消費者提供貨真價實的優質產品是企業最基本的社會責任。
5、企業的社會責任：保護消費者權益、保護社會的利益和發展、保護社會自然環境
6、保護消費者權益運動中，企業應承擔的社會責任或義務：
（1）消費者有獲得安全產品服務的權利
（2）有獲得有關產品充分信息的權利
（3）自由選擇產品的權利
（4）具有申訴的權利
7、提升企業道德水準和社會責任感的對策：
（1）、優化市場營銷環境
（2）、塑造優秀企業文化
（3）、制定營銷道德規范
（4）、奉行社會營銷觀念
二、市場營銷新概念
（一）、客戶關系管理CRM：是一種市場導向的企業營銷理念，利用CRM系統對於顧客信息的集成電管理，提高顧客滿意度忠誠度的解決方案
（二）交叉銷售：是CRM的一個重要應用領域，藉助CRM，發現現有顧客的多種需求，並通過去滿足其需求而銷多種相關服務或產品的一種新興營銷方式。
前提：企業知道顧客是誰，他購買了什麼產品或服務，有哪些具體的消費屬性。
核心：資料庫的應用
關鍵：與特定顧客高效率的溝通
結果：更多的銷售和利潤
（三）綠色市場營銷：指以促進可持續發展為目標，為實現經濟利益、消費者需要和環境利益的統一而開展的市場營銷活動。
起源：消費者對綠色消費的需求
物質保證：綠色科技
（四）整合營銷：一是不同的營銷功能必須共同工作，二是營銷部門必須與企業的其它相協調。
1、企業從以往的4P轉向4C：①Consumer消費者—需要和慾望、②Cost成本—獲得滿足的成本、③Convenience便利—購買方便、④Communication溝通—與用戶溝通
2、5R理論代替4C：①Relevance關聯—客戶需要什麼、②Receptivity感受—客戶何時想買、③Responsive反應—企業如何應對需求、④Recognition回報—企業在市場的地位、⑤Relationship關系—買賣雙方互相促進
（五）關系市場營銷——核心是關系
（六）網路營銷：利用Internet技術最大程度地滿足客戶需求，來達到開拓市場，增加盈利的營銷過程。
特點：及時、個性化、目標顧客的范疇發生變化、地位變化、低價購買、購物更理智、需要先進的信息技術作後盾。

B. 如何成功打造顧客忠誠度 pdf

——建立客戶忠誠度

以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠。傾聽他們的需要並做出反應，發展正在進行的互動關系，運用客戶評估分析技術將是我們下面將要談到的。很多企業已經開始通過以客戶為中心來改變整個商業戰略，並將客戶資料庫作為最有價值的資產。

1. 與客戶對話（包括中間商和最終用戶）

忠誠度指標——確定相對於競爭對手的忠誠度水平。詢問客戶的再購買的意向，是否他們會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復了他們並關注他們的需要。

屬性評估——讓客戶告訴你什麼樣的產品和服務對他們最重要，並指出每項產品和服務的重要程度。滿意度評估應該包括這些屬性的等級（同競爭對手相比）；讓中間商告訴你他們需要什麼樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售並對其客戶進行營銷。

發現抱怨——因為多數抱怨並沒有登記，對公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發現這些抱怨，這樣對公司是有利的。

丟失客戶訪談——確定客戶為什麼會流失，是否有辦法可以挽回。也可以發現客戶轉向了哪家競爭對手，他們的服務與你公司相比如何？

感謝電話——對你的最有價值的客戶表示感謝，並徵求他們的意見：還可以為他們做什麼？

2. 客戶關系流程

最終用戶——分析所有的客戶接觸點和機會，以增加互動。讓客戶教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務客戶並與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶的選擇和行為方式，以避免使客戶兩次回答同樣的問題；整合所有的媒介關系，包括銷售人員，電話服務中心，郵寄及互聯網。

中間商——尋求增值服務，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。對最終用戶的服務可以減少分銷商的工作量。

3. 客戶評估分析

那些對忠誠度和流失率很感興趣的企業應該計算客戶持有率和流失率。他們還應該計算並評估客戶終生價值或客戶終生利潤率。而客戶佔有率表明了公司的業務構成。一旦確定了基準線，你就能夠確定現階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結果。

C. 誰有《百川入海—分銷渠道決策》電子書免費百度雲

百川入海—分銷渠道決策.pdf

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《營銷的本質（珍藏版）》（包政）電子書網盤下載免費在線閱讀

鏈接:

書名：營銷的本質（珍藏版）

作者：包政

出版社：無機械工業出版社

出版年份：2019-2

頁數：220

內容簡介：

包政老師30年研究心得帶你透徹理解營銷的商務職能營銷的兩種協調方式福特的大量銷售方式通用的深度分銷方式 豐田的社區商務方式 長虹與TCL商務方式之爭 社區商務活動方式的興起

作者簡介：

包政 中國著名管理學者，"社區商務"理論創立者，"深度分銷"理論構建與實踐者，中國管理咨詢行業開創與領導者。深度參與包括華為在內的數百家企業的管理咨詢和內部決策，先後出任包括華為、TCL在內的十幾家知名企業的管理顧問，擁有豐富的理論、研究和咨詢顧問經驗。包政是包子堂創始人，曾任中國人民大學商學院教授、博導，曾兼任清華大學經管學院EMBA教授。已出版《營銷的本質》等近10部著作。

E. 《營銷的本質》pdf下載在線閱讀，求百度網盤雲資源

《營銷的本質》（包政）電子書網盤下載免費在線閱讀

鏈接：

書名：營銷的本質

作者：包政

豆瓣評分：7.8

出版社：機械工業出版社

出版年份：2015-7-6

頁數：195

內容簡介：

包子堂系列叢書是包政教授團隊十年研究基礎上的結晶，首次提出「社區商務方式」的概念。叢書告訴大家，企業商務活動領域的觸角，正沿著供應鏈的下游向需求鏈延伸；企業的商務活動方式，正沿著大量銷售方式，到深度分銷方式，再到社區商務方式演進。作為叢書開篇第一冊，《營銷的本質》以理論的方式，展現商務活動方式演變的歷史邏輯，包括內在本質動因及其外在表現形態；後面以分冊的方式，分別描述各種商務活動方式的實踐經驗，它們是《大量銷售方式》《深度分銷方式》，以及介紹社區商務方式的《社區商務方式：傳統企業互聯網轉型案例》《社區商務方式：B2B企業案例》《社區商務方式：小米全景案例》《社區商務方式：豐田全景案例》。

細心的讀者會明白包子堂系列叢書安排的良苦用心，因為不了解商務活動方式的演變歷史，就不會明白社區商務方式的必然性，也就不會下決心擺脫過去、迎接未來的挑戰。

作者簡介：

國內著名管理學者，中國人民大學商學院教授、博導、包子堂首席理論架構師。是《華為基本法》主要起草人之一；TCL擊敗長虹的經典商戰中，「速度沖擊規模」策略的幕後策劃人。

F. 如何利用電子商務提升零售商家競爭力.pdf

要培育自身獨特的競爭優勢，提高企業的核心競爭能力，而電子商務為此提供了一種途徑和方法。

零售企業核心競爭力的內涵

普拉哈拉德和哈默1990年首次提出企業核心競爭力的概念，他們認為長期內企業擁有的核心能力才是企業競爭優勢的源泉，把企業的核心競爭力描述為：「組織中的積累性學識，特別是關於如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識」。他們研究的企業核心競爭力是以製造企業為對象，本文將上述定義在零售領域進行直接延伸，就會得出零售企業核心競爭力的定義：相對於其在確定市場的主要競爭對手而言，零售企業內部具有的顯著差異性各種優勢能力的總和。它包括企業開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段、建立獨特企業文化等的綜合能力，這些能力為組織所有，通過組織學習而得以動態發展，從而保證企業具備持續性的比較競爭優勢，給企業目標顧客帶來明顯的價值，使企業獲取良好的業績表現。

利用電子商務提升零售企業核心競爭力的路徑

電子商務是一種能夠有效提升零售企業核心競爭力的工具，可以使企業的數據信息化、流程信息化、決策信息化，從而提升企業的核心競爭力。企業之間的競爭表面上看是產品或服務的競爭，實質上是能力的競爭，即滿足顧客需求的能力或為顧客解決問題的能力的競爭。實踐證明，零售企業開展電子商務，能有效實現企業采購和銷售業務的網路化管理，降低交易成本，增加交易機會，提高交易效益。零售企業通過有效實施供應鏈管理、客戶關系管理、業務流程再造等電子商務工具和系統，能大大提高企業的基礎管理、顧客響應、業務信息化管理和服務等能力，使得整個企業的競爭力得到提升，這也是我國零售企業的必由之路。
（一）優化供應鏈管理
隨著我國零售企業向連鎖化、規模化、跨區域化發展，為了加快企業對市場的反應速度，實現與供應商共贏，培養忠實的顧客，利用電子商務優化企業的供應鏈管理已是迫在眉睫。電子商務環境下的供應鏈管理是利用信息技術高效率地管理企業的所有信息，對供應鏈系統進行計劃、協調、控制和優化的各種活動和過程。以電子商務手段實現供應鏈管理，一方面能對進銷存各個物流的流程進行整合，使商品以最快的速度到達最終客戶，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度；另一方面，通過對供應鏈管理協調，迅速溝通供應商、經銷商、運輸商、銀行以及最終消費者，並發揮供應鏈的整體優勢，共享信息資源，通過加強與供應商的合作贏得協作優勢，有助於企業降低成本和環境風險，並充分利用現有能力獲取更大收益，從而最大限度地發揮供應鏈整體的力量，提升企業的核心競爭力。
（二）提升客戶關系管理能力
零售企業面對的客戶具有范圍廣、流動性大、變化性強的特點，傳統零售企業對每一個客戶的信息進行科學管理和跟蹤的難度很大。但是如果企業實施了電子商務，只需要通過一些相關軟體，就能夠做到企業與客戶的輕松溝通與了解，從而進一步改善關系，提高客戶關系管理的水平。客戶關系管理系統強調藉助信息工具爭取更多的新客戶，挽留更多的老客戶，爭取更大的利潤貢獻度。零售企業通過電子商務客戶關系管理的實施，可以對客戶進行分類，發現哪些是真正能帶來高價值、高利潤貢獻度的客戶，然後，集中投入資源。通過客戶關系管理系統，零售企業應盡可能記錄下與顧客交流的信息，提供有針對性的服務。通過不斷改善企業與客戶的關系，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利，最終從根本上提升企業的核心競爭力，最大程度地實現客戶的價值，也給企業帶來豐厚的回報。
（三）推進業務流程再造
零售企業要想保持持久競爭優勢，必須以市場需求和顧客的滿意度為導向，重新設計新的業務流程。實施業務流程再造可以對企業內部資源進行有效的組織和計劃，使得企業在成本、質量、服務、時間等方面獲得改善，從而對零售企業核心競爭力的維系和提升產生重要作用。實行電子商務的零售企業與外部交互的成本低廉，原先在企業內部的流程，可以添加與外部交互功能，從而改變業務流程。通過供應鏈上的信息實時共享，精簡了環節，降低了成本。基於信息實時共享的業務流程，還能夠使企業迅速了解客戶的需求，並沿著供應鏈對此做出快速的反應，提高顧客滿意度，增加企業的銷售機會。業務流程再造通過實現企業內部以及企業與供應商和顧客之間的及時交流，優化企業的組織機構和管理制度，達到資源合理有效的配置，使企業的價值鏈得以重新構建，獲得競爭優勢。
（四）創新商務發展模式
在電子商務環境下，消費者主動上網搜尋信息將取代傳統的單向推銷式傳播模式，因此零售企業應重視產品信息的傳播策劃，如利用網站向消費者提供豐富完善的多媒體信息服務。同時，消費者還可以通過網路隨時隨地預訂各種商品，通過這種新型的雙向互動的信息交流模式，買賣雙方在網上就能完成商品交易的主要過程。零售企業還可以為消費者提供個性化的服務與產品，這徹底改變了傳統零售業中的商品流通模式。由於流通方式發生了變化，企業建立分銷網路的時間和成本也大大降低，可以進一步提高零售企業服務的效率和質量，增強企業的競爭優勢。
（五）提高企業經營管理水平
信息技術在企業經營管理活動中的應用水平在很大程度上反映了這個企業的市場適應能力和競爭能力。我國零售企業歷來被看作是勞動密集型企業，對信息技術的應用重視程度不高，因此企業的競爭能力低下。實施電子商務必然會促使企業充分利用信息技術，提高經營管理水平，如加強建設企業辦公自動化系統，解決零售企業異地拓展的分散辦公管理、財務核算、人員考核、行政事務協調等問題，避免由於異地拓展所面臨的人員、業務分散局面。同時，零售業是規模效應十分明顯的行業，連鎖經營是零售企業發展壯大的必由之路。因此，零售企業要通過電子商務加強企業內部的經營管理，加強企業之間的聯合、兼並，形成跨地區的連鎖經營企業，提升企業的競爭實力。
（六）充分運用電子資料庫
通過有效的電子資料庫運作，企業可以獲得詳細的顧客、供應商及銷售點銷售信息，利用數據挖掘技術可以對其進行銷售分析、商品分析、顧客分析、供應商分析、庫存分析等。一方面可以幫助管理者在繁雜的數據中獲得一些值得探究的市場規律，更好地認識企業和市場的現狀，從而做出正確的決策；另一方面可以對顧客的需求信息有全面的了解和掌握，為之提供更好的個性化服務，以擴大產品的銷售。由於運用了以資料庫為核心的決策支持及運營系統，因此，零售企業可以極大的提高分析和決策的效率及有效性，從而使企業獲得競爭優勢。
（七）構建完善的物流配送系統
物流配送逐漸成為影響零售企業競爭力的重要因素之一。高效快捷的物流配送是零售業的重要環節，配送中心的建立是實現零售企業連鎖經營，特別是異地拓展的關鍵所在。配送中心系統的建立包括配送的作業系統和配送信息系統，該系統可以提高倉儲、配送作業自動化程度，降低倉儲成本，還可以通過集成了先進的管理工具和功能的物流信息平台，合理地分配商品資源，實現跨地區的商品調配，降低供應商的送貨成本，減少採購成本，縮短采購周期，最終實現商品利潤最大化。

G. ppt導pdf會變模糊怎麼辦

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H. 幫下忙吧~論文資料

（一）消費者行為研究概述
1．消費者和消費者行為

狹義的消費者，是指購買、使用各種消費品或服務的個人與住戶(Household)。廣義的消費者是指購買、使用各種產品與服務的個人或組織。本書主要從狹義的消費者角度討論消費者行為。

在現實生活中，同一消費品或服務的購買決策者、購買者、使用者可能是同一個人，也可能是不同的人。比如，大多數成人個人用品，很可能是由使用者自己決策和購買的，而大多數兒童用品的使用者、購買者與決策者則很有可能是分離的。消費決策過程中，不同類型的購買參與者及其所扮演的角色。如果把產品的購買決策、實際購買和使用視為一個統一的過程，那麼，出於這一過程任一階段的人，都可稱為消費者。

消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務所採取的各種行動，包括先於且決定這些行動的決策過程。消費者行為是與產品或服務的交換密切聯系在一起的。在現代市場經濟條件下，企業研究消費者行為是著眼於與消費者建立和發展長期的交換關系。為此，不僅需要了解消費者是如何獲取產品與服務的，而且也需要了解消費者是如何消費產品，以及產品在用完之後是如何被處置的。因為消費者的消費體驗，消費者處置舊產品的方式和感受均會影響消費者的下一輪購買，也就是說，會對企業和消費者之間的長期交換關系產生直接的作用。傳統上，對消費者行為的研究，重點一直放在產品、服務的獲取上，關於產品的消費與處置方面的研究則相對地被忽視。隨著對消費者行為研究的深化，人們越來越深刻地意識到，消費者行為是一個整體，是一個過程，獲取或者購買只是這一過程的一個階段。因此，研究消費者行為，既應調查、了解消費者在獲取產品、服務之前的評價與選擇活動，也應重視在產品獲取後對產品的使用、處置等活動。只有這樣，對消費者行為的理解才會趨於完整。

影響消費者行為的個體與心理因素是：需要與動機；知覺；學習與記憶；態度；個性、自我概念與生活方式。這些因素不僅影響和在某種程度上決定消費者的決策行為，而且它們對外部環境與營銷刺激的影響起放大或抑製作用。

影響消費者行為的環境因素主要有：文化；社會階層；社會群體；家庭等。

2． 研究消費者行為的意義

1）消費者行為研究是營銷決策和制定營銷策略的基礎

從以下方面可以看出，消費者行為研究決定了營銷策略的制定。

市場機會分析：從營銷角度看，市場機會就是未被滿足的消費者需要。要了解消費者哪些需要沒有滿足或沒有完全滿足，通常涉及對市場條件和市場趨勢的分析。比如，通過分析消費者的生活方式或消費者收入水平的變化，可以揭示消費者有哪些新的需要和慾望未被滿足。在此基礎上，企業可以針對性地開發出新產品。。

市場細分：市場細分是制定大多數營銷策略的基礎，其實質是將整體市場分為若干 子市場，每一子市場的消費者具有相同或相似的需求或行為特點，不同子市場的消費者在需求和行為上存在較大的差異。企業細分市場的目的，是為了找到適合自己進入的目標市場，並根據目標市場的需求特點，制定有針對性的營銷方案，使目標市場的消費者的獨特需要得到更充分的滿足。市場可以按照人口、個性、生活方式進行細分，也可以按照行為特點，如是小量使用者、中度使用者，還是大量使用者進行細分。另外，也可以根據使用場合進行市場細分，比如，將手錶按照是在正式場合戴，運動時戴，還是平時一般場合戴細分成不同的市場。

產品與店鋪定位：營銷人員只有了解產品在目標消費者心目中的位置，了解其品牌或商店是如何被消費者所認知的，才能發展有效的營銷策略。科瑪特（K－Mart）是美國一家影響很大的連鎖商店，它由20世紀60年代的廉價品商店發展到七、八十年代的折扣商店。進入90 年代後，隨著經營環境的變化，科瑪特的決策層感到有必要對商店重新定位，使之成為一個品味更高的商店，同時，又不致使原有顧客產生被離棄的感覺。為達到這一目標，科瑪特首先需要了解它現在的市場位置，並與競爭者的位置作一比較。為此，通過消費者調查，它獲得了被目標消費者視為非常重要的一系列店鋪特徵。經由消費者在這些特性上對科瑪特和它的競爭對手的比較，公司獲得了對以下問題的了解：哪些店鋪特徵被顧客視為最關鍵；在關鍵特性上，科瑪特與競爭對手相比較處於何種位置；不同細分市場的消費者對科瑪特和競爭商店的市場位置，以及對各種商店特性的重要程度是否持有同樣的看法。在掌握這些信息，並對它們進行分析的基礎上，科瑪特製定了非常具有針對性且切實可行的定位策略，結果，原有形像得到改變，定位獲得了成功。

市場營銷組合：Ì 新產品開發：通過了解消費者的需求與慾望，了解消費者對各種產品屬性的評價，企業可以據此開發新產品。可以說，消費者調查既是新產品構思的重要來源，也是檢驗新產品能否被接受和應在哪些方面進一步完善的重要途徑。通用電器公司設計出節省空間的微波爐和其他廚房用品，在市場上獲得了巨大成功，其產品構思就是直接源於消費者對原有產品佔有空間太多的抱怨。Í 產品定價：產品定價如果與消費者的承受能力或與消費者對產品價值的感知脫節，再好的產品也難以打開市場。一次性尿布在試銷過程中定價為10美分一塊，預計銷售4億塊。但試銷的結果只及預計銷量的一半，很不理想。後經過進一步分析發現，在整個試銷過程中，沒有把價格這一環節與消費者聯接起來。雖然消費者很歡迎這種產品，但10 美分一塊太貴了，很多家庭只有帶孩子旅遊或參加宴會的時候才捨得使用。公司通過成本分析，找到了節約單位產品成本的途徑，後將售價由每塊10美分降到6美分，產品再度投放市場時，需求量巨增。很快，美國一半以上的嬰兒用上了這種名為「貝貝」的一次性尿布。由此可見，產品定價也離不開對消費者的分析和了解。Î 分銷渠道的選擇：消費者喜歡到哪些地方購物，以及如何購買到本企業的產品，也可以通過對消費者的研究了解到。以購買服裝為例，有的消費者喜歡到專賣店購買，有的喜歡到大型商場或大型百貨店購買，還有的則喜歡通過郵寄方式購買。多大比例，以及哪些類型或具有哪些特點的消費者主要通過上述哪些渠道購買服裝，這是服裝生產企業十分關心的問題。這是因為，只有了解目標消費者在購物方式和購物地點上的偏好和為什麼形成這種偏好，企業在分銷渠道選擇上的風險才有可能最大限度地降低。Ï 廣告和促銷策略的制定：對消費者行為的透徹了解，也是制定廣告和促銷策略的基礎。美國糖業聯合會試圖將食糖定位於安全、味美、提供人體所需能量的必須食品的位置上，並強調適合每一個人尤其是適合愛好運動的人食用。然而，調查表明，很多消費者對食糖形成了一種負面印象。很顯然，糖業協會要獲得理想的產品形像，必須作大量的宣傳工作。這些宣傳活動成功與否，很大程度上取決於協會對消費者如何獲取和處理信息的理解，對消費者學習原理的理解。一句話，只有在了解消費者行為的基礎上，糖業協會在廣告、促銷方面的努力才有可能獲得成功。

2）為消費者權益保護和有關消費政策制定提供依據

隨著經濟的發展和各種損害消費者權益的商業行為不斷增多，消費者權益保護正成為全社會關注的話題。消費者作為社會的一員，擁有自由選擇產品與服務，獲得安全的產品、獲得正確的信息等一系列權利。消費者的這些權利，也是構成市場經濟的基礎。政府有責任和義務來禁止欺詐、壟斷、不守信用等損害消費者權益的行為發生，也有責任通過宣傳、教育等手段提高消費者自我保護的意識和能力。

政府應當制定什麼樣的法律，採取何種手段保護消費者權益，政府法律和保護措施在實施過程中能否達到預期的目的，很大程度上可以藉助於消費者行為研究所提供的信息來了解。例如，在消費者保護過程中，很多國家規定，食品供應商應在產品標簽上披露各種成份和營養方面的數據，以便消費者作出更明智的選擇。這類規定是否真正達到了目的，首先取決於消費者在選擇時是否依賴這類信息。

現代市場營銷理論認為，了解市場的需要和慾望，對消費者行為進行分析是企業市場營銷的出發點，其最終目的便是開發適銷對路的商品來滿足消費者的需求；而一個策劃完美的營銷方案又必須建立在對市場細致周密的調研基礎上，市場調研能促使公司及時地調整營銷策略，引導營銷人員制定出合理的產品推廣和促銷方案。在數字化科技迅速發展的今天，互聯網為市場調研提供了強有力的工具。

一、 網上消費者行為分析

消費者行為分析是經濟學研究的重要內容，這方面的研究過去主要集中於傳統的購物行為，而網上購物與傳統的購物活動則有所區別。因此，網上銷售商應該多加關注網上消費者行為。

（一）網路消費者類型

進行網上購物的消費者可以分為以下幾種類型：

1．簡單型

簡單型的顧客需要的是方便、直接的網上購物。他們每月只花少量時間上網，但他們進行的網上交易卻佔了一半。零售商們必須為這一類型的人提供真正的便利，讓他們覺得在你的網站上購買商品將會節約更多的時間。

2．沖浪型

沖浪型的顧客占常用網民的8％，而他們在網上花費的時間卻佔了32％，並且他們訪問的網頁是其他網民的4倍。沖浪型網民對常更新、具有創新設計特徵的網站很感興趣。

3．接入型

接入型的顧客是剛觸網的新手，佔36％的比例，他們很少購物，而喜歡網上聊天和發送免費問候卡。那些有著著名傳統品牌的公司應對這群人保持足夠的重視，因為網路新手們更願意相信生活中他們所熟悉的品牌。

4．議價型

議價型顧客占網民8％的比例，他們有一種趨向購買便宜商品的本能，著名的eBay網站一半以上的顧客屬於這一類型，他們喜歡討價還價，並有強烈的願望在交易中獲勝。

5．定期型和運動型

定期型和運動型的網路使用者通常都是被網站的內容所吸引。定期網民常常訪問新聞和商務網站，而運動型的網民喜歡運動和娛樂網站。

目前，網上銷售商面臨的挑戰是如何吸引更多的網民，並努力將網站訪問者變為消費者。我們認為，網上銷售商應將注意力集中在其中的一兩種類型上，這樣才能做到有的放矢。

（二）消費者網上購物的活動過程

網上購物是指用戶為完成購物或與之有關的任務而在網上虛擬的購物環境中瀏覽、搜索相關商品信息，從而為購買決策提供所需的必要信息，並實施決策和購買的過程。

心理學家將消費者的購物活動稱作問題解決過程或購買決策的信息處理過程，它一般分為三個階段：需求確定、購前信息搜索和備選商品的評價。消費者的購買決策過程實際上是一個搜集相關信息與分析評價的過程，它具有不同的行為程度和腦力負荷。

（三）消費者網路信息空間的活動

消費者網路信息空間的認知和任務活動可分為以下三種方式：

1．瀏覽：非正式和機會性的，沒有特定的目的，完成任務的效率低且較大程度地依賴外部的信息環境，但能較好地形成關於整個信息空間結構的概貌。此時，用戶在網路信息空間的活動就像隨意翻閱一份報紙，他能大概了解報紙信息包括了哪些內容，能否詳細地閱讀某一消息就依賴於該信息的版面位置、標題設計等因素了。

2．搜索：在一定的領域內找到新信息。搜索中收集到的信息都有助於達到發現新信息的最終目的，搜索時用戶要訪問眾多不同的信息源，搜索活動對路標的依賴性較高。用戶在網路信息空間的搜索，就如根據目錄查閱報紙，獲取某一類特定信息。

3．尋找：是在大信息量信息集里尋找並定位於特定信息的過程。尋找的目的性較強，活動效率最高。例如用戶根據分類目錄定位於尋找旅遊信息之後，他在眾多旅遊信息中進行比較、挑選等活動。

二、互聯網上調研策略

在互聯網上進行市場調研，最復雜的一個問題就是你從來都不會確切知曉誰是本公司站點的訪問者。營銷人員必須採取適當的策略來識別訪問者。因為在互聯網上要求訪問者回答有關問題不是一件容易的事，特別是他們花時間和金錢上網遨遊其它與營銷調研無關站點。訪問者肯定不會填寫一份長達20頁問及他們喜歡什麼不喜歡什麼的調查問卷。當調查問卷涉及收入和購買方式的時候，該問卷就很少有人問津了。互聯網上收集訪問者信息的策略主要有下列幾種：

（一）通過電子郵件或者來客登記簿詢問訪問者

互聯網能在營銷人員和顧客之間搭起一座友誼的橋梁。而在其中起關鍵作用的是電子郵件和來客登記簿。電子郵件可以附有HTML表單，顧客能在表單界面上點擊相關主題並且填寫附有收件人電子郵件地址的有關信息，然後回發給公司。營銷人員通過電子郵件和來客登記簿能獲得有關訪問者的詳細信息。如果有相當人數的訪問者回應，營銷人員就能統計分析出公司的銷售情況。

（二）可通過確定訪問者的郵編來確定地區平均收入

營銷狀況在不同地區是有差別的，因此營銷策略也應因地而異。營銷人員應了解某一地區的平均收入情況，以便採取適當的營銷策略。在互聯網上，營銷人員確定訪問者的郵編後，就能查詢到訪問者所在的地區，從而對該地區的平均收人情況作出估計。

（三）為訪問者提供獎品或者免費商品

如果訪問者被告知能獲得一份獎品或者免費商品，他們肯定會告訴你該把這些東西寄到何處。你可以很容易地得知他們的姓名、住址和電子郵件地址。這種策略被證明是行之有效的，它能減少因訪問者擔心個人站點被侵犯而發出不準確信息的數量，從而使營銷人員提高調研的工作效率。

（四）通過軟體來檢測訪問者是否完成調查問卷

訪問者經常會無意或者有意地遺漏掉一些信息。營銷人員能通過一些軟體程序來確定他們是否正確地填寫了調查問卷。如果訪問者遺漏了調查問卷上的一些內容，調查問卷會重新發送給訪問者要求補填，如果訪問者按要求完成了調查問卷，他們會在個人計算機上收到證實完成的公告牌。但是，這種策略不能保證調查問卷上所反映信息的真實可靠性。

（五）不要提及使潛在顧客惱火的問題

當調查問卷提及到有關私人的問題時，訪問者一般會拒絕回答。無論在任何國家，一些有關個人隱私的問題切忌不要出現在調查問卷中。如個人收人、個人最害怕的事等敏感性的內容。

（六）進行選擇性調查

人們一般樂於參加調查和意見測驗，特別當提及的問題短小精悍的時候更是如此。一個有效的策略是在制定調查問卷時，營銷人員應在每個問題後設置兩個按鈕（是（Yes）／否（No），讓訪問者直觀地表達他們的觀點。

（七）測試訪問者願意回答問題的數目

在網路上進行調研時，如果問的問題過多，訪問者就越不願意參與。因此，如何掌握調查問卷中所含問題的數量，成為營銷人員設計調查問卷的一個技巧。每個行業中調查問卷的問題的最佳數目是不同的。如何使調研行之有效，有賴於營銷人員從實際操作中總結，作出一份完美的調查問卷。

三、網路上進行市場調研的步驟

網路的調研不僅有一定的策略，而且也有相應的步驟。現分述如下：

（一）選擇搜索引擎

在網路上進行市場調研之前要選擇方便適用的搜索引擎。搜索引擎是指能及時發現你想調研對象的內容的電子指針。它能閱讀、分析並且儲存從數以百萬計的私人網頁上獲得的信息。這些信息可以藉助於一系列的關鍵詞和其他參數識別，如調研開始和結束的日期。利用搜索引擎，你可以進入有關的主題搜索。

（二）確定調研對象

一般來說，網路調研的對象可分為三類：公司產品的消費者；公司的競爭者；公司合作者和行業內的中立者。營銷人員在市場調研過程中，應兼顧到這三類對象，但也必須有所側重。

（三）查詢相關調研對象

在確定了調研對象後，營銷人員通過電子郵件向互聯網上的個人主頁、新聞組和郵件清單發出相關查詢。

互聯網上的個人主頁是非常重要的。營銷人員利用搜索引擎對個人站點進行訪問。公司產品的消費者和潛在消費者都可以成為調研對象。只要被訪問的個人願意的話，他們會以電子郵件的形式通過互聯網作出相應的回復。營銷人員可以針對郵件清單中的信息提出詢問，並得到回復。

（四）分析人口統計信息

人口統計是市場調研中很重要的一個部分。營銷人員主要對訪問本公司站點的人數進行統計，從而分析出顧客的分布范圍和潛在消費市場的出現地點，現在互聯網上出現了一項人口統計技術，它就是目標對象識別法。這種技術能在被應用的站點上跟蹤調查訪問者，從而有助於營銷人員准確地把握訪問者的人口統計情況。

（五）確定適用的信息服務

互聯網上有許多關於不同地區和不同行業的綜合信息服務站點。營銷人員在確定調研對象和調研地區後，可以選擇相應的站點進行信息查詢。營銷人員在選擇互聯網上的信息服務時，應考慮如下幾個因素：⑴所選擇服務提供的信息來自哪裡？⑵所提供的信息是否符合調研要求？⑶信息發布的更新速度如何？⑷信息是如何傳遞的？能不能直接傳送到個人計算機上？⑸在網路上分享信息或者列印信息時有什麼特殊的規定？

營銷人員應從以上五個方面來衡量挑選最方便適用的信息服務。確定完適用的信息服務後，營銷人員應建立專門的跟蹤和處理信息的服務系統，來配合對消費者調研的進展，以便客觀地作出決策。

（六）分析市場變化

營銷人員從互聯網上獲取了大量的信息後，必須對這些信息進行整理和分析，在面對數量巨大的信息和數據時，營銷人員可以利用計算機來快速地進行分析。這種分析結果通常是真實可信的。在分析完信息後，營銷人員要寫一份圖文並茂的市場分析報告，直觀地反映出市場的動態，以便公司決策者針對公司的情況及時地調整營銷策略。

現在，國際上許多公司都利用互聯網和其他一些在線服務進行市場調研，並且取得了滿意的效果。相對於傳統的市場調研，網路上的市場調研具有信息及時、共享、便捷、低成本耗費以及調研結果客觀等優勢。但網路調研的普及現在還有一定的難度。消費者對這種新型市場調研方式尚不適應，現在的網路軟、硬體方面的欠缺導致調研流程不暢，專業的網路調研人員人數欠缺。但隨著互聯網的普及應用和人們傳統思想觀念的轉變，網路上的市場調研正逐漸形成。

（二）消費者決策過程�
企業管理者和營銷人員除需了解影響消費者的各種因素、消費者購買模式之外，還必須弄清楚消費者購買決策，以便採取相應的措施，實現企業的營銷目標。�

1.購買決策的參與者�

消費者消費雖然是以一個家庭為單位，但參與購買決策的通常並非一個家庭的全體成員，許多時候是一個家庭的某個成員或某幾個成員，而且由幾個家庭成員組成的購買決策層，其各自扮演的角色亦是有區別的。人們在一項購買決策 過程中可能充當以下角色：�

1)發起者：首先想到或提議購買某種產品或勞務的人。�

2)影響者：其看法或意見對最終決策具有直接或間接影響的人。�

3)決定者：能夠對買不買、買什麼、買多少、何時買、何處買等問題作出全部或部分的最後決定的人。�

4)購買者：實際采購的人。�

5)使用者：直接消費或使用所購商品或勞務的人。�

了解每一購買者在購買決策中扮演的角色，並針對其角色地位與特性，採取有針對性的營銷策略，就能較好地實現營銷目標。比如購買一台空調，提出這一要求的是孩子；是否購買由 夫妻共同決定，而丈夫對空調的品牌作出決定，這樣空調公司就可以對丈夫作更多有關品牌 方面的宣傳，以引起丈夫對本企業生產的空調的注意和興趣；至於妻子在空調的造型、色調 方面有較大的決定權，公司則可設計一些在造型、色調等方面受妻子喜愛的產品……只有這樣了解了購買決策過程中的參與者的作用及其特點，公司才能夠制定出有效的生產計劃和營銷計劃。�

2.購買行為的類型�

消費者在購買商品時，會因商品價格、購買頻率的不同 ，而投入購買的程度不同。西方學者根據購買者在購買過程中參與者的介入程度和品牌間的差異程度，將消費者的購買行為分為四種類型。

1)復雜的購買行為。當消費者初次選購價格昂貴、購買次數較少的、冒風險的和高度自我表現的商品時，則屬於高度介入購買。由於對這些產品的性能缺乏了解，為慎重起見，他們 往往需要廣泛地收集有關信息，並經過認真地學習，產生對這一產品的信念，形成對品牌的 態度，並慎重地作出購買決策。�

對這種類型的購買行為，企業應設法幫助消費者了解與該產品有關的知識，並設法讓他們知道和確信本產品在比較重要的性能方面的特徵及優勢，使他們樹立對本產品的信任感。這期 間，企業要特別注意針對購買決定者做介紹本產品特性的多種形式的廣告。�

2)減少不協調感的購買行為。當消費者高度介入某項產品的購買，但又看不出各廠牌有何 差異時，對所購產品往往產生失調感。因為消費者購買一些品牌差異不大的商品時，雖然他們 對購買行為持謹慎的態度，但他們的注意力更多地是集中在品牌價格是否優惠、購買時間、 地點是否便利，而不是花很多精力去收集不同品牌間的信息並進行比較，而且從產生購買動 機到決定購買之間的時間較短。因而這種購買行為容易產生購後的不協調感：即消費者購買 某一產品後，或因產品自身的某些方面不稱心，或得到了其他產品更好的信息，從而產生不 該購買這一產品的後悔心理或心理不平衡。為了改變這樣的心理，追求心理的平衡，消費者 廣泛地收集各種對已購產品的有利信息，以證明自己購買決定的正確性。為此，企業應通過 調整價格和售貨網點的選擇，並向消費者提供有利的信息，幫助消費者消除不平衡心理，堅 定其對所購產品的信心。�

3)廣泛選擇的購買行為。又叫做尋求多樣化購買行為。如果一個消費者購買的商品品牌間差異雖大，但可供選擇的品牌 很多時，他們並不花太多的時間選擇品牌，而且也不專注於某一產品，而是經常變換品種。 比如購買餅干，他們上次買的是巧克力夾心，而這次想購買奶油夾心。這種品種的更換並非 對上次購買餅乾的不滿意，而是想換換口味。

面對這種廣泛選擇的購買行為，當企業處於市場優勢地位時，應注意以充足的貨源占據貨架的有利位置，並通過提醒性的廣告促成消費者建立習慣性購買行為；而當企業處於非市場優 勢地位時，則應以降低產品價格、免費試用、介紹新產品的獨特優勢等方式，鼓勵消費者進 行多種品種的選擇和新產品的試用。�

4)習慣性的購買行為。消費者有時購買某一商品，並不是因為特別偏愛某一品牌，而是出 於習慣。比如醋，這是一種價格低廉、品牌間差異不大的商品，消費者購買它時，大多不會 關心品牌，而是靠多次購買和多次使用而形成的習慣去選定某一品牌。��

針對這種購買行為，企業要特別注意給消費者留下深刻印象，企業的廣告要強調本產品的主要特點，要以鮮明的視覺標志、巧妙的形象構思贏得消費者對本企業產品的青睞。為此，企 業的廣告要加強重復性、反復性，以加深消費者對產品的熟悉程度。�

★★★★★★★★我發你的還沒發完，請給我你的郵箱，我把最後一點發給你。

I. 尋求幫助

看你學的什麼專業，什麼學歷拉。如果現從書本學，我感覺不太科學，不如跟好朋友學習，看看書也行。要選擇好,CI革命—塑造企業個性與美感的法寶.pdf 434.68 KB
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飛錢—企業票據管理手冊.pdf 291.44 KB
分享與分擔—員工入股理論與實踐.pdf 259.61 KB
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高位競爭—企業形象管理藝術.pdf 411.50 KB
管理導航—企業目標管理手冊.pdf 365.32 KB
會當凌絕頂——成功領導典範.pdf 427.39 KB
稽核與控制——企業審計手冊.pdf 264.43 KB
尖兵—門市經理手冊.pdf 336.67 KB
金錢魔杖——現代猶太商法.pdf